Деньги могут не дойти до счета полностью или частично, если банкомат зажевал купюры или на дисплее появилась ошибка. Не паникуйте — есть алгоритм действий, чтобы все вернуть. Подготовили описание и советы, как избежать или уменьшить сложности.

Читатель столкнулся с проблемой: внес через банкомат 15 000 руб., но на счет поступило 14 500 руб. Девушка оставила заявку на горячей линии Сбера, но уже на следующий день ей ответили, что в работе устройства не было сбоев. В компенсации средств отказали.

И хотя сумма небольшая, нет гарантии, что в следующий раз «мимо кассы» пройдет 5 или 10 000 руб. Для таких ситуаций есть порядок действий, который поможет отстоять права и интересы.

Может ли банк забрать и не вернуть деньги?

Произвольная блокировка пополнения через банкомат невозможна, потому что банкам нельзя присваивать деньги клиентов. Обычно проблема связана с техническими сбоями или предотвращением мошенничества.

1. Техническая поломка. Например, влага вызвала короткое замыкание аппарата и отказ основных систем. Такое случается с устройствами на улице, но такие сегодня встречаются редко.

2. Приемный лоток зажевал купюры. Если положить плохие банкноты или большую пачку, банкомат может неправильно посчитать сумму и частично пополнить баланс. Возможно, у нашего читателя так и было, если 15 000 руб. вносились купюрами по 500 руб.

3. Программный сбой. Зачисление на счет не происходит из-за ошибки операционной системы. По этой же причине устройство не выдаст чек, который подтверждает операцию.

4. Предотвращение мошенничества. На аппарат могут установить противозаконные приспособления, которые крадут данные банковских карт. Если механизмы защиты заподозрят нарушения, операции блокируются до выяснения причин.

Если деньги не зачислились и банкомат не выдал подтверждающий чек, остаются другие доказательства операции:

• устройства оснащены камерами видеонаблюдения;

• при каждой инкассации производится сверка, которая выявляет несовпадения данных.

Сохраняйте спокойствие и выполните рекомендации, чтобы быстрее вернуть средства.

О том, что делать, если банкомат «съел» карту, читайте здесь.

Как вернуть деньги?

Порядок возврата зависит от расположения банкомата: в отделении банка или за его пределами — в магазине, метро или на АЗС.

Если банкомат в отделении

1. Сразу обратитесь к сотруднику, чтобы зафиксировать инцидент.

2. Подайте заявление с описанием ситуации.

3. Приложите чек о совершении операции, если банкомат его выдал.

В этой ситуации проблема решается быстро: с момента обращения до пополнения баланса может пройти до 1–2 рабочих дней. Также на скорость влияет периодичность инкассации: в одних местах проводится раз в день, в других — раз в 3–5 дней. Поэтому читательница могла получить ответ так быстро.

Если банкомат не в отделении

Если банкомат за пределами отделения, разобраться будет сложнее, уйдет больше времени, потому что придется взаимодействовать с банком по телефону. Но порядок схожий:

1. Зафиксируйте время операции, номер банкомата, адрес расположения и удержанную сумму. 

2. Позвоните на горячую линию, указанную на устройстве. Попросите принять заявление в работу. 

3. Обратитесь в ближайшее отделение с письменным заявлением.

4. Приложите чек об операции, если банкомат его выдал.

В обоих случаях не конфликтуйте с сотрудниками отделения или горячей линии. Техническая исправность устройств от них не зависит. Агрессией вы настроите людей против себя — это скажется на скорости разбирательства и возврата средств.

Как подготовить заявление?

Заявление составляется в свободной форме, банк может предложить свой шаблон. В документе указывают:

• Данные получателя заявления — банка. Заранее узнайте Ф. И. О. руководителя отделения, в которое обращаетесь.

• Ваши данные: Ф. И. О., адрес регистрации, серию и номер паспорта.

• В тексте документа указывается дата совершения операции, сумма, номер и адрес расположения банкомата. 

• В конце ставите подпись, указываете контактные данные, по которым представитель компании сможет с вами связаться.

Подготовьте заявление в двух экземплярах. Одно останется у банка, второе с отметкой о принятии — у вас. В случае спора это докажет, что делали официальный запрос в банк с описанием проблемы. По возможности приложите копию чека, подтверждающего операцию.

Если клали деньги для выплаты кредита, укажите это в заявлении. Потом сможете списать штрафы и пени, а также исправить кредитную историю.

Когда вернут деньги?

На рассмотрение заявления отводится 10 дней. Срок могут продлить до 30 дней, если появятся вопросы или потребуются уточнения. Это возможно, если у карты и банка разные эмитенты. Компания уведомляет клиентов о продлении срока.

После принятия решения возврат может затянуться на 60 дней. Но это редкая практика: если ситуация понятна, процедура занимает около 3–5 дней.

Что делать, если банк отказывается возвращать деньги?

Подайте жалобу в межведомственную комиссию при ЦБ РФ, если банк отвечает, что не выявил сбоев и для возврата нет оснований, или вообще отказывается рассматривать заявление. Это делается лично в отделении регулятора или через интернет-приемную.

Дополнительно направьте жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру. После завершения разбирательств подайте иск в суд для компенсации незаконного использования ваших средств. Неустойка может достигать 3% от суммы незачисленных средств за каждый день удержания.

Чтобы быстрее и эффективнее разрешить ситуацию, готовьте жалобу с опытным юристом. Он поможет обосновать требование с правовой стороны и не нарушить процедуру подачи иска в суд.

Как защититься от подобной ситуации?

Разбирательства могут растянуться на 1–2 месяца. Это усложнит повседневную жизнь, если денег хватает впритык и нужно платить кредиты. Лучше сразу делать так, чтобы избежать потери средств:

1. Вносите деньги через банкоматы в отделениях банка, чтобы оперативно оставить заявление и вернуть средства.

2. Пополняйте баланс через банкоматы банка, в котором выпущена карта. Если эмитенты разные, к разбирательству придется привлекать больше сторон. Каждое новое лицо увеличивает срок возврата.

3. Пересчитайте деньги перед камерой банкомата. В спорной ситуации запись позволит определить вносимую сумму.

4. Проверьте купюры. Не кладите в лоток порванные или мятые банкноты, чтобы не было зажевывания.

5. Не кладите в лоток крупные пачки. И хотя на дисплее написано, что можно вносить до 250–300 купюр, сделайте несколько пополнений по 20–40 купюр.

Читайте также: «8 ошибок, которые
не стоит делать у банкомата»

Что нужно запомнить?

1. Деньги могут полностью или частично не поступить на счет из-за поломки банкомата, проблем с приемным лотком, ошибок в программном обеспечении или предотвращения мошенничества.

2. Чтобы вернуть деньги, подайте письменное заявление в банк, в котором указаны время операции, номер и адрес банкомата и незачисленная сумма.

3. На возврат денег может уйти до 60–90 дней.

4. Если банк отказывается возвращать деньги или рассматривать заявление, подайте жалобу в межведомственную комиссию при ЦБ РФ, Роспотребнадзор и прокуратуру.

5. После завершения разбирательств можете через суд потребовать компенсацию за незаконное использование ваших средств.